Hace ocho años cambió radicalmente mi visión sobre las “experiencias memorables”, término muy utilizado actualmente. Este cambio lo generó una empresa con la cual adquirí una membrecía muy difícil de activar. Lo extraño fue que justo en mi momento de frustración, recibí un sms donde me ofrecían disculpas por la novedad presentada y un manual detallando el paso a paso de lo que debía hacer para activar dicha licencia. ¿Cómo sabían de mi problema cuando ni siquiera los había contactado? Me pareció sencillamente espectacular.
Ese día aprendí dos cosas: 1) el mejor servicio es el que nunca se necesita y 2) la anticipación es la columna vertebral de las experiencias memorables.
Pensemos en empresas como Netflix o Apple. ¿Cuántas veces has tenido que llamar a su call center o radicar una pqr? ¡Exacto! Ninguna; Porque lo hacen tan bien que no necesitas reclamar.
En Refinancia hemos aprendido que solo algunas interacciones tienen potencial de anticipación, ya que todo depende de las necesidades de los clientes. El primer paso fue agrupar las consultas, interacciones y necesidades de los clientes en una matriz de valor dividida en cuatro cuadrantes.
Esto nos permitió rediseñar totalmente el nuestro modelo de servicio pasando de una cobranza tradicional, a una cobranza más empática anticipándonos a las necesitades de los clientes, mediante tres grandes focos.
1. Construimos un ecosistema de canales digitales permitiendo a los clientes autogestionar su obligación desde el momento de la activación hasta el pago final de la misma.
2. Implementamos un modelo de comunicación proactiva, manteniendo informado permanentemente a nuestros clientes sobre el desarrollo y evolución de su obligación.
3. Focalizar el esfuerzo del recurso humano en la identificación de nuevas consultas con potencial de anticipación y el rediseño del modelo de servicio alrededor de estas.
En conclusión: Las experiencias memorables no radican en atender rápidamente la consulta de los clientes; radica en anticiparse a la manifestación de estas, mediante comunicaciones proactivas y esquemas de autogestión. Recuerda que el mejor servicio al cliente es el que nunca se necesita.
