Gestión del Desempeño y el Desarrollo: máximo potencial de personas y equipos

Yo lo veo como un proceso imprescindible para la construcción de cultura y el éxito de la estrategia de negocio. Desde que he estado al frente de áreas de Talento Humano en diferentes organizaciones me he enfrentado al reto de implementar y sostener este proceso, y he llegado a la conclusión de que su éxito o fracaso va más allá del proceso mismo, esta directamente relacionado con el liderazgo dentro de la organización, por esto, es importante implementarlos, pero sobre es crucial trabajar de la mano con los lideres para materializarlos.

 

Los procesos de evaluación y desarrollo de personas son necesarios, nunca los pondría en duda, pero eso sí, requieren de claridad, estructura, disciplina, dedicación de tiempo, sistemas de información, compromiso legítimo por parte de la alta dirección, y efectos directos y reales relacionados con las decisiones del negocio (marco estratégico, objetivos, indicadores, planeación, priorización) y las decisiones de talento (el reconocimiento, los crecimientos dentro del cargo, los ascensos y la compensación).

 

¿Por qué un proceso de desempeño y desarrollo es imprescindible? porque sin un proceso estructurado de medición de personas, estaríamos inmersos en el mundo de la discrecionalidad, el favoritismo y la subjetividad. No es cierto que la gestión del desempeño elimine estas tres situaciones, pero sin duda baja de manera importante su impacto, por eso sin ellos una organización no puede evolucionar, porque lo que permite a los lideres y a las personas crecer y proyectarse bajo parámetros homogéneos y equitativos.

 

En Refinancia / Referencia contamos desde hace 6 años con PACE: Potencializando, Acciones, Camino al Éxito, un proceso de Gestión de Desempeño anual, que cuenta con dos componentes:

 

Objetivos & Competencias:

 

 

1. Gestión de Objetivos:

La definición de metas la hacemos por medio de la definición de Balance Scorecards Corporativos, por áreas e individuales. Año a año debemos conectar la estrategia de negocio con nuestras metas y proyectos especiales. Lo objetivos deben estar definidos en los dos primeros meses del año, para luego poder hacer el debido seguimiento y cierre de objetivos.

 

2. Gestión de Competencias:

Al final del año todos participamos de un proceso de evaluación de competencias 360°, nuestros lideres, pares, clientes y colaboradores nos evalúan, generando información de valor que busca alimentar un proceso de crecimiento y desarrollo. Algo de desatacar de nuestro proceso, es que nuestras competencias están conectadas con nuestras Creencias, siendo los comportamientos asociados a nuestra Cultura Organizacional el marco de actuación y medición.

 

A continuación, les comparto nuestro modelo de competencias:

 

 

La medición de objetivos y de competencias, brindan información objetiva que se convierten en la base para llevar a cabo tres grandes conversaciones de talento:

 

  • La conversación de retroalimentación jefe – colaborador, donde se formalizan resultados y se revisan fortalezas y oportunidades de mejora.
  •  Calibraciones de Desempeño para afinar la nota y el desempeño final de cada colaborador año a año y sui conexión con la política de compensación.
  •  Revisiones de Talento, donde los líderes, bajo una metodología rigurosa analizan desempeño, potencial, criticidad de cargo, riesgo de perdida de talento, necesidades de retención, ascensos y crecimientos verticales y horizontales dentro de la organización.

 

Una organización sin un proceso de desempeño y desarrollo, esta destinada a ser el resultado del azar. Por esto lo considero la columna vertebral y la conexión esencial entre la gestión del negocio y la gestión de personas. Es una herramienta poderosa de liderazgo y es al final la puerta que lleva a los equipos y a las personas hacia crecimiento y el mejoramiento continuo. Es la base necesaria para que las personas crean y tengan confianza, y sientan que trabajan en una organización que además de buscar el logro de objetivos, quieren genuinamente brindar oportunidades de crecimiento bajo parámetros y lineamientos iguales para todos.

 

Identidad visual, un lenguaje intencional

Identidad visual, un lenguaje intencional

La identidad visual de una marca es un lenguaje fascinante formado por un gran conjunto de elementos gráficos como: tipografías, texturas, formas, fotografías y colores. Estos responden y traen a la vida los pilares de una marca como su personalidad, esencia y propósito en pro de su posicionamiento y le dan vestido para transmitir siempre mensajes claros y coherentes.   

 

Estos elementos transmiten cómo es una marca y pueden connotar si es “tradicional y solida”, “moderna y sustentable” o quizá “amigable y juvenil”. Todo este lenguaje siempre es fabricado, no por el gusto del diseñador sino a partir de bases racionales, emocionales, psicológicas e intencionales de su significado. 

 

Hoy en día, una marca no lograría ser reconocida y diferenciada de su competencia sin esta poderosa herramienta. Directa e indirectamente comunica su promesa, su compromiso y sus valores como empresa a través del diseño. Refinancia no es la excepción, al momento de su incubación y después de declarar su propósito y su funcionamiento como negocio tuvo que darse un proceso creativo y estratégico para definir estos factores visuales. A partir de una serie de preguntas, se definió el marco conceptual para construir la identidad visual: ¿Qué problema resuelve mi producto o servicio? ¿Cuál es mi propuesta de valor? ¿Es distintiva? ¿Es relevante para mis clientes? ? ¿Qué tipo de personalidad tendrá mi marca? ¿Cuáles son los beneficios emocionales que sólo nosotros ofrecemos a nuestros clientes?  

 

Por ejemplo, el Vinotinto de Refinancia, fue escogido para reflejar la energía, vigor, fuerza, valor y capacidad de liderazgo. El imagotipo (logo que está comprendido por logotipo (letras) e isotipo (dibujo)), incluye una silueta de dos personas siguiendo una pendiente ascendente con sus brazos. Se plasmó con la intención de reflejar el propósito de “apoyar a las personas y empoderarlas financieramente, ser su guía con el fin de devolverles la capacidad de soñar”. 

 

Pero el logotipo, isotipo o imagotipo no son suficientes para dar vida visual a la marca. Desde hace 3 años, mi responsabilidad ha sido repensar y construir todo el lenguaje de marca que lo acompaña. Ha sido un reto muy interesante, pues cuando desarrollé esta iniciativa, el mercado y el contexto de Refinancia estaba cambiando, su imagen debía adaptarse a los nuevos tiempos para ayudar a transmitir el alcance ambicioso de ser “Servicer”. El reto estaba en incorporar la innovación, transformación y avance tecnológico para darle una cara más fresca y moderna. Esto lo hemos logrado modificando y renovando sutilmente sus colores; creando formas más acordes con la personalidad de marca y usando tipografías más expresivas para comunicar nuestra diferenciación de ser empáticos de cara al cliente.

 

En conclusión, la articulación de todos los elementos de la identidad visual de Refinancia ha evolucionado en los últimos años siendo fiel a los pilares de marca, pero cada vez se consolida con mayor constancia, coherencia y consistencia lo cual ha sido fundamental para darle vida a la marca, generar claridad y confianza a los clientes y seguir posicionando a la compañía como un “servicer de talla mundial”.

 

“El diseño no es solo lo que se ve, y lo que se siente. El diseño es cómo funciona.”-Steve Jobs

Innovación Corporativa en Refinancia: la apuesta a los cambios que generan valor

Innovación Corporativa en Refinancia: la apuesta a los cambios que generan valor

Refinancia no es la excepción y ha incluido dentro de su Plan de Transformación la innovación como componente transversal para promover la mejora continua de sus productos y dinamizar su evolución como “Servicer”.

 

La innovación corporativa es el resultado de propiciar cambios que generen valor a los clientes. Es aquí donde se trasciende de un ejercicio creativo a un reto permanente de convertir buenas ideas en experiencias satisfactorias para los clientes y que mueva los resultados financieros positivamente. La forma más efectiva de generar valor es cubrir necesidades no atendidas.

 

¿Y cómo se logra esto? No existe una receta única o que garantice el éxito, sin embargo, cuando la innovación proviene de un ejercicio consiente de conocerse como compañía y aprovechar de la mejor manera lo que se tiene, es un buen punto de partida, tal como lo menciona Ramón Heredia Jerez en su libro Espacios Vacíos, Las Innovaciones de tu vida y un método para descubrirlas, donde propone empezar por responder 3 preguntas:

 

¿Quién Soy? Es el ADN, la identidad de las compañías, aquello que las hace únicas.

 

¿Qué sé? Lo que a lo largo de su historia se ha convertido en conocimiento: la dinámica de la industria y los mercados cercanos o similares o que complementan o pueden sustituir los servicios actuales, las fórmulas propias para resolver situaciones complejas, entre otros.

 

¿A quién Conozco? Los clientes, la competencia, posibles aliados, inversionistas y en general todos aquellos con quien se ha interactuado y se ha logrado identificar intenciones, comportamientos o se tienen estrechas relaciones por la dinámica del negocio.Responder estas preguntas lleva a identificar los activos, que son las fuentes para la generación de soluciones novedosas.

 

¿Y cómo se materializa este ejercicio?

 

La respuesta es:

 

1.-Conociendo las necesidades desatendidas de los clientes: a través de la escucha activa, la observación y la analítica entender comportamientos, situaciones, patrones y todo tipo de variables para identificar oportunidades.

 

2.-Experimentando: Los ecosistemas de innovación deben permitir probar y “echar a perder”. Siempre que se tenga claro el objetivo, todo el aprendizaje es valioso y fortalece los activos de conocimiento. Deben ser entornos colaborativos y disruptivos, enfocados en los procesos naturales humanos de creación, donde se promueva el pensamiento divergente, la curiosidad y también la disciplina del cierre de ciclos y la permanente búsqueda de valor para los clientes.

 

Y ¿Dónde se aplica Innovación?

 

En modelos de negocio, creando nuevos o modificando los actuales. Requiere el desarrollo de nuevas habilidades acordes con las condiciones de este. Esta es la alternativa para transformar compañías.

 

En productos, para la creación de nuevos o mejorar las condiciones de los actuales. Enfocada al crecimiento y apertura de nuevos mercados. Es intensivo en el uso de métodos como el Design Thinking donde se busca acercase al usuario final para entenderlo como ser social con configuraciones de preferencias más profundas que las que tradicionalmente se observan en segmentaciones por variables demográficas o económicas, utilizando análisis de tipo antropológico.

 

En experiencias, mejorando la sensación de los clientes frente a los momentos de interacción, integrando sistemas o canales para unificar la experiencia. Es una de las banderas de procesos de transformación digital, ya que es intensivo en el uso de herramientas tecnológicas para adquirir capacidades como la omnicanalidad.

 

En los procesos, para mejorar su eficiencia, reduciendo fricción y mejorando tiempos de respuesta para los clientes. Tradicionalmente el primer paso para empezar con ejercicios de innovación, ya que se cuenta con información de primera mano en las operaciones e interacción con clientes.

 

En todos los casos el uso de metodologías de ideación y de nuevas tecnologías para la implementación resultan muy útiles, lo que implica que a la par se debe desarrollar una línea permanente de aprendizaje y desarrollo de nuevas habilidades que acompañe la generación de oportunidades.

 

La innovación corporativa debe significar beneficios en doble vía: que ofrezca valor real al cliente y en retorno permita el intercambio de intangibles a lo largo del tiempo o una monetización por el uso del servicio, experiencia o producto que se disponibilicen. Requiere de un ejercicio permanente de observación y el aprovechamiento de herramientas para comprender profundamente los activos y sus elementos; el reto está en convertir estas ideas en ejercicios de prueba que permitan comprobar hipótesis y masificar, todo lo anterior con la mayor velocidad posible.

 

Todo este esfuerzo es una apuesta que significa grandes retos en términos de la generación de espacios, procesos y cultura en torno a la creación de valor y, sobre todo, que los clientes perciban claramente los beneficios, encontrando soluciones acordes a su situación económica, canales de fácil acceso y utilización y una empresa cercana que los acompaña y se adapta a las condiciones del mercado para ofrecer alternativas que les permita retomar el control de su vida financiera.

Datos, ley y ética: 3 caras de la misma moneda

Datos, ley y ética: 3 caras de la misma moneda

Recolección de datos personales, controversial pero necesaria

 

Es normal que las personas sientan cierta incomodidad cuando se piden sus datos personales, especialmente en los últimos años donde en el mundo entero la virtualidad le ha otorgado unas dimensiones enormes al manejo y aprovechamiento de bases de datos en prácticamente toda actividad comercial.

 

No obstante, cada día nos acostumbramos más a entregar nuestra información, reconociendo que es un gesto necesario para que una persona o compañía pueda interactuar con nosotros. Son justamente los datos personales los que permiten a alguien ser plenamente individualizado del resto de la sociedad, sin lo cual no sería posible la generación de flujos de información que habilitan a cada uno a realizar tareas cotidianas indispensables, como pagar la luz, tomar un crédito o recibir la oferta de nuestro almacén favorito.

 

Para Refinancia como servicer, la información de nuestros clientes es el corazón de nuestra actividad y negocio. Es por esto por lo que le damos reiterada importancia su recolección, cuidado y manejo. Un ejemplo de esto es nuestra obsesión en siempre obtener una autorización por parte de todos nuestros clientes para el uso y tratamiento de sus datos en el momento que se reciben de un tercero o están siendo recolectados, sin decir que ésta sea una tarea fácil.

 

Adicionalmente a buscar el consentimiento por parte de nuestros clientes, nos aseguramos siempre de informar de manera clara y expresa el tratamiento al cual serán sometidos los datos recolectados y la finalidad con la cual se utilizan.

 

Pero una cosa es cumplir con los requerimientos de ley, que sin duda es indispensable, pero otra adicional es tener la voluntad de hacer siempre las cosas bien, pensando en el bienestar de las personas a quienes atendemos. Es aquí específicamente donde Refinancia es una compañía sobresaliente, pues el manejo de los datos se rige, como todo en la compañía, por uno de nuestros valores rectores: La ética.

 

Ley de Habeas Data, una aliada de las personas y el sector financiero

 

La Ley 1266 de 2008 o también conocida como ley de habeas data, se aplica a todos los datos personales financieros, crediticios, comerciales y de servicios registrados en un banco de datos. y está encaminada a regular el uso de esa información.

 

En el mundo financiero esta ley es esencial, pues para toda entidad es necesario que sus clientes le autoricen compartir sus datos con centrales de riesgo, con el fin de reportar su comportamiento de crédito (tanto positivo como negativo). De esta forma, las mismas entidades que reportan, se nutren de la información aglomerada para controlar sus propios riesgos y tomar decisiones adecuadas, lo cual es vital para la buena salud de un negocio financiero.

 

Los clientes bien comportados, se benefician de este sistema al tener puertas abiertas indiferente de la entidad donde requieran un producto o servicio financiero.

 

4 claves para aportar

 

De esta forma, entendemos que él reto en el manejo de datos personales que tiene REFINANCIA, así como toda entidad financiera, no se trata solo de recolectar datos de manera adecuada, tratarlos y tenerlos disponibles para nuestro core de negocio, si no también se trata de saberlos administrar bajo lineamientos claros, un gobierno adecuado y una directriz ética.

 

Para ello desde mi liderazgo legal, tenemos 4 grandes focos para garantizar un desempeño superior.

 

1. Recolectar: Obteniendo y salvaguardando los permisos de nuestros clientes
2. Almacenar: Asegurando el debido proceso y controlando el riesgo en materia de ciberseguridad y seguridad de la información
3. Analizar: Para diseñar soluciones especializadas a la medida de nuestros clientes
4. Poner al servicio de cliente y compañía: Cumpliendo no solo la ley sino el sentido ético que nos caracteriza de modo que nuestro cliente siempre se sienta cuidado y protegido.

 

*La ley 1581 de 2012 desarrolla el principio constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar la información que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos que sean susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada, y, por lo tanto, está encaminada a regular toda aquella información asociada a una persona y que permite su identificación. Por ejemplo, su documento de identidad, el lugar de nacimiento, estado civil, edad, lugar de residencia, trayectoria académica, laboral, o profesional. Existe también información más sensible como su estado de salud, sus características físicas, ideología política, vida sexual, entre otros aspectos.

Pasos grandes hacia cumplir un sueño

Pasos grandes hacia cumplir un sueño

 

De acuerdo con nuestro Sueño empresarial 2025, nos hemos encaminado a ser un ¨un Servicer que administra créditos de manera flexible y confiable […] con los más altos estándares de la industria¨, a través de lo cual aspiramos a convertirnos en “referente por la capacidad de generar valor a los principales originadores de la región”. Producto de esfuerzos coordinados en esta dirección, y bajo la bandera del “proyecto Bolívar”, hemos logrado cerrar la adquisición de portafolios con obligaciones pendientes de pago por valor de USD 70MM en 1.5 millones de clientes.

Como elemento adicional, esta transacción contó con inversionistas de talla mundial, expertos en el negocio, que nos han evaluado al detalle para concluir que somos un aliado generador de confianza, experto y sofisticado en su estructura operativa y analítica.

 

Con alegría celebramos que, gracias a esta transacción, trabajaremos con número muy importante de clientes en buscar la solución adecuada a sus necesidades, y a quienes esperamos devolver la capacidad de reinsertarse al sector financiero y por esta vía materializar sueños. Así mismo, ha
sido un esfuerzo relevante que termina en la llegada de nueva inversión extranjera al país, de un jugador que tiene gran potencial para dar liquidez a activos improductivos de entidades financieras y entidades con volúmenes masivos de cartera.

 

Refinancia nació hace mas de 15 años con la intención de ser un especialista en la administración de grandes volúmenes de obligaciones financieras, generar valor a la industria y al país mediante soluciones crediticias pensadas más allá de lo evidente y constituirse en una historia de emprendimiento de alto impacto. Con el pasar de los años, ha materializado sus intenciones convirtiéndose hoy en un jugador regional, referente, que emplea a mas de 700 personas y se apalanca en una cultura empresarial que incentiva el desarrollo profesional.

 

El cierre de esta transacción es un hito relevante que nos enorgullece y nos llena de confianza en lo que podemos seguir construyendo a futuro. La experiencia adquirida en el tiempo en la gestión de aliados de talla mundial es sin duda uno de los atributos con los cuales esperamos hacer la
diferencia…

 

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