Es por esto, que el reto de nuestra industria es incorporar al modelo de negocio la escucha activa, entendiendo la realidad de cada persona y a partir de allí, conectando con sus objetivos de corto, mediano y largo plazo, asegurando que la propuesta de valor logre acompañarlo en el viaje hacia la recuperación de su tranquilidad financiera.
En la búsqueda de ese objetivo, es mi rol en Refinancia generar estrategias para re-descubrir a nuestros clientes. Estamos trabajando para ir más allá del análisis de la información financiera del cliente, y de forma empática, ir entendiendo sus necesidades, problemas, retos, frustraciones y alegrías, para construir una nueva forma de segmentar nuestras audiencias de manera más humana y asertiva. Estos cambios, van a incorporarse a nuestros modelos de perfilamiento, aportando nuevas variables que obtenemos del mercado, o capturamos de cada una de las interacciones que tenemos con el cliente.
En el nuevo modelo, nos estamos enfocando en describir 3 factores clave:
1. Los trabajos o situaciones que el cliente espera resolver
2. Las frustraciones que éstas tareas o situaciones le generan
3. Las alegrías que espera obtener al solucionarlas
Con lo anterior se está construyendo nuestro mapa de valor; una estructura detallada que capture los tres factores para cada perfil y por ende coincida con sus expectativas de manera orgánica. Pronto, esto nos permitirá predecir dónde están las coincidencias entre nuestra oferta y lo que el cliente necesita y así poder rápidamente servir a cada persona de manera más personalizada y efectiva.
Es a través de la modelación de hipótesis que validamos constantemente la intersección adecuada entre necesidades y oferta, retroalimentando el modelo para que con el tiempo sea cada vez más afinado.
Vale la pena resaltar que esto es un trabajo que no se logra en cualquier compañía. En Refinancia he encontrado un lugar donde se incentivan la innovación y las nuevas ideas, lo cual ha permitido crear ambientes controlados donde nos atrevernos a probar, obteniendo así información valiosa para que las ideas evolucionen y no se estanquen. Es esto lo que nos ha permitido obtener resultados muy interesantes y determinar si las propuestas de valor además de ir acordes con cada perfil de los clientes logran la tracción necesaria para ser rentables y escalables.
Lo mejor está por venir, esto solo comienza. Estoy seguro de que, apalancados en una gran cultura organizacional, un equipo comprometido, tecnología y analítica superior, muy pronto tendremos un modelo para ofrecerle siempre a nuestros clientes lo que están esperando, o mejor, lo que ni siquiera se esperaban, pero era justo lo que necesitaban.
