Refinancia
le cuenta…

Hace ocho años cambió radicalmente mi visión sobre las “experiencias memorables”, término muy utilizado actualmente.
Si pudiéramos escoger una capacidad inherente al buen clima organizacional sin duda sería el buen liderazgo, esa relación cercana, abierta, genuina y humana. Parece simple, y debería serlo, pero es todo un reto.
La Certificación en Calidad no es un fin en sí mismo. Para que realmente cumpla su propósito, el Sistema de Gestión de Calidad tienen que ser parte viviente de la Cultura Corporativa.
En la actualidad hay posiciones encontradas sobre la efectividad y el valor de los procesos de evaluación de desempeño, algunos los consideran relevantes y otros simplemente lo ven como un requisito más del área de Talento Humano que poco genera valor.
La identidad visual de una marca es un lenguaje fascinante formado por un gran conjunto de elementos gráficos como: tipografías, texturas,....
En los últimos años la palabra innovación ha cobrado protagonismo en las conversaciones estratégicas de las empresas; es un tema que se ha convertido en fundamental e imprescindible, ya que para sobrevivir en un mercado se requiere adaptarse, retarse y cambiar a la velocidad que los clientes lo exigen.
Desde mi rol de oficial de cumplimiento de la Compañía, he venido trabajando para asegurar que como “Servicer Financiero de Talla Mundial" tengamos implementadas las políticas y procedimientos correctos que nos aseguren el cumplimiento de la ley 1581 de 2012 *, así como la ley 1266 de 2008 también conocida como ley de habeas data, la cual aplica a todos los datos personales crediticios, comerciales y financieros.

CEO

He querido marcar un hito importante este mes al participar de nuevo en nuestro Blog, pues en agosto de 2021 Refinancia logró concluir con éxito una transacción relevante en su ruta estratégica de largo plazo.
Nuestro cliente, hoy más que nunca espera encontrar en compañías como Refinancia una propuesta que conecte su nueva realidad.

Refinancia
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Jose Manuel Castro
Gerente de Customer Experience

Anticiparse: columna vertebral de las experiencias memorables

Hace ocho años cambió radicalmente mi visión sobre las “experiencias memorables”, término muy utilizado actualmente.

Hace ocho años cambió radicalmente mi visión sobre las “experiencias memorables”, término muy utilizado actualmente. Este cambio lo generó una empresa con la cual adquirí una membrecía muy difícil de activar. Lo extraño fue que justo en mi momento de frustración, recibí un sms donde me ofrecían disculpas por la novedad presentada y un manual detallando el paso a paso de lo que debía hacer para activar dicha licencia. ¿Cómo sabían de mi problema cuando ni siquiera los había contactado? Me pareció sencillamente espectacular.

Ese día aprendí dos cosas: 1) el mejor servicio es el que nunca se necesita y 2) la anticipación es la columna vertebral de las experiencias memorables.

Pensemos en empresas como Netflix o Apple. ¿Cuántas veces has tenido que llamar a su call center o radicar una pqr? ¡Exacto! Ninguna; Porque lo hacen tan bien que no necesitas reclamar.

En Refinancia hemos aprendido que solo algunas interacciones tienen potencial de anticipación, ya que todo depende de las necesidades de los clientes. El primer paso fue agrupar las consultas, interacciones y necesidades de los clientes en una matriz de valor dividida en cuatro cuadrantes.

Esto nos permitió rediseñar totalmente el nuestro modelo de servicio pasando de una cobranza tradicional, a una cobranza más empática anticipándonos a las necesitades de los clientes, mediante tres grandes focos.

1. Construimos un ecosistema de canales digitales permitiendo a los clientes autogestionar su obligación desde el momento de la activación hasta el pago final de la misma.
2. Implementamos un modelo de comunicación proactiva, manteniendo informado permanentemente a nuestros clientes sobre el desarrollo y evolución de su obligación.
3. Focalizar el esfuerzo del recurso humano en la identificación de nuevas consultas con potencial de anticipación y el rediseño del modelo de servicio alrededor de estas.

En conclusión: Las experiencias memorables no radican en atender rápidamente la consulta de los clientes; radica en anticiparse a la manifestación de estas, mediante comunicaciones proactivas y esquemas de autogestión. Recuerda que el mejor servicio al cliente es el que nunca se necesita.

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