Hoy más que nunca el mundo de la recuperación financiera tiende a ser muy heterogéneo y depende íntimamente de la capacidad (no tanto de la voluntad) de pago de las personas en un mundo post COVID. La relación con los clientes en un mundo post COVID requiere un entendimiento aún más profundo de lo normal.
Se han evidenciado comportamientos mucho más marcados en poblaciones específicas. Por ejemplo, los mayores de 45 años han tenido un impacto mayor en sus ingresos, y a las personas con mayor altura de mora sienten una menor urgencia de pago. La ocupación de la persona que tiene una deuda es hoy día muy relevante pues determina el riesgo en el que está de perder o disminuir sus ingresos.
En Refinancia todo esto nos ha llevado a enfatizar en nuestra gestión un factor que siempre ha estado insertado en nuestra cultura, y puede ser más importante que cualquier otro y se llama “empatía”. No toda la población se recuperará al mismo ritmo y es nuestra responsabilidad entenderlo y reaccionar acordemente. Siempre se ha hablado de poner al cliente en el centro y hoy esta expresión toma una nueva dimensión.
El COVID nos ha hecho ver que, del dicho al hecho, hay mucho trecho y merece un esfuerzo adicional redimensionar este principio y llevarlo aún más allá. Por ejemplo, hemos entendido que la imposibilidad de pago de algunos clientes hay que reconocerla, y un no pago no necesariamente anula la captura valor. Hoy día recopilamos data valiosa, nos esforzamos por mantener el contacto y ofrecer nuestro apoyo de maneras diversas. La relación de la capacidad de pago versus el carácter del deudor abre posibilidades muy interesantes que estamos potencializando.
Pareciera que la tempestad se está atenuando, pero seguiremos por uno o dos años con marea alta, pasamos de lo urgente a lo importante y en Refinancia estamos flexibilizando y mejorando procesos para que la compañía, así como nuestros clientes salgamos fortalecidos.
