por Usuario Refinancia Col | May 31, 2023 | Sin categoría
Sin embargo, la disrupción también se puede asociar a la innovación y también suele considerarse como una habilidad que ayuda a generar y a transformar por completo una idea o una solución.
El concepto entonces, lo podríamos llamar Innovación disruptiva, un concepto asentado por primera vez por Clayton Christensen, catedrático de la universidad de Harvard (Disruptive Innovation, 1997), quien explica como las industrias tradicionales y exitosas, son desafiadas constantemente por nuevas organizaciones a través de la innovación, pues tienen la capacidad de transformar las ideas o los sectores ya existentes, superando las expectativas de los clientes, a través de la simplicidad, conveniencia y costos, en contraste a los productos o servicios que normalmente son complicados y poco innovadores.
Hay muchos ejemplos de la innovación disruptiva en diferentes industrias; Google, Facebook, Ford, Sony, Warby Parker y por supuesto Refinancia, compañías que han pensado en una forma diferente de “atacar” el mercado y se han caracterizado por sus ideas transformadoras y disruptivas.
En el caso de Refinancia una de las innovaciones disruptivas a las que le estamos apostando es abrirles a nuestros clientes rutas de autogestión. Tradicionalmente, la cobranza de cartera recae en un esfuerzo de buscar a la persona en mora de manera proactiva, ofreciéndole insistentemente opciones, descuentos y oportunidades hasta llegar a un acuerdo negociado. En los últimos meses Refinancia ha realizado esfuerzos relevantes para que sus clientes puedan enterarse de sus opciones, tomar decisiones y hasta pagar su deuda en mora bien sea en un solo desembolso o a
plazos de manera autónoma y sin llamadas. A primera vista esto parece sencillo, pero requiere de un pensamiento detallado, así como la adopción de nuevos canales, nuevas tecnologías y el desarrollo de plataformas centradas en el cliente, como nuestra sucursal virtual.
En estos tiempos de incertidumbre, de desafíos económicos, políticos, sociales y por supuesto empresariales, es cuando mas necesitaremos que nuestros equipos de trabajo piensen diferente y “fuera de la caja”, pues muchas de las herramientas y metodologías tradicionales y a las que estamos acostumbrados, suelen no funcionar como esperamos y necesitan ser constantemente retadas y evolucionadas.
Sin embargo, ser disruptivo no necesariamente es sinónimo de correr riesgos, si no por el contrario, necesitaremos ser cautos y extremadamente calculadores. Esta “disrupción creativa” debe estar siempre acompañada de números solidos que puedan soportar el cambio.
por Usuario Refinancia Col | Abr 3, 2023 | Sin categoría
La capacidad de interactuar con este tipo de tecnologías es cada vez más común para los usuarios, tecnologías como chat GPT, ha revolucionado la forma en la que podemos entender la capacidad de este tipo tecnologías para resolver problemas de manera eficiente en distintas áreas de conocimiento, compitiendo incluso con personas especializadas en estas mismas áreas.
Por eso en algunos sectores ha surgido el temor de que estas tecnologías vayan a desplazar o a sustituir empleos, muchos de ellos en el sector de los Contact Center, la pregunta es ¿está en peligro la labor de un agente de Contact Center? mi respuesta es NO en el mediano plazo, la IA ayudará y potenciará la capacidad de entendimiento de los clientes, en cuanto al servicio que desea que le presten, sus necesidades y logrará una sinergia cliente-agente.
Las funcionalidades que ayudarán en esta transición se centran básicamente en tres roles:
- Automatizaciones de primer contacto: donde se busca eficiencia en la comunicación para que los contactos de acciones sencillas y repetitivas sean atendidos por IA en primera instancia antes de ser trasferidos a un colaborador humano. Los chatbots y asistentes virtuales pueden responder a las preguntas más comunes de los clientes, liberando tiempo para que los colaboradores humanos se centren en consultas más complejas y delicadas. Esto no solo reduce los costos operativos, sino que también mejora la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a sus consultas.
- Aumento en el número de interacciones con el cliente: la capacidad de procesamiento y de aprendizaje de la IA proporcionará un ancho de banda de atención mucho más eficiente para los clientes, mientras un colaborador humano atiende máximo 2 o 3 interacciones simultaneas con clientes, un Bot puede atender paralelamente múltiples interacciones solo limitada por la capacidad de Hardware y sin límites de horario.
- Anticiparse a las necesidades: una de las mayores ventajas de la IA en los Call Centers es su capacidad para procesar grandes cantidades de datos en tiempo real. Los sistemas de IA pueden analizar el lenguaje natural y reconocer patrones en las consultas de los clientes, lo que les permite ofrecer respuestas precisas y relevantes. Además, la IA puede monitorear las conversaciones para detectar emociones y reaccionar en consecuencia, lo que permite a los colaboradores humanos del Contact Center adaptar su enfoque para satisfacer las necesidades del cliente.
Con estas funcionalidades, en Refinancia año a año estamos adoptando nuevas tecnologías desde las plataformas de Contact Center, pasando de ser un centro de atención básico a un centro de servicio al cliente más avanzado en la nube, personalizado y multicanal. Con la implementación de tecnologías de automatización, CRM y canales digitales adicionales, hemos mejorado nuestra capacidad para ofrecer un servicio más completo y eficiente a nuestros clientes.
En 2023 estamos integrando Chatbots y Voicebots para manejar consultas básicas, recordación de pagos, y entrega de información para guiar a nuestros clientes a través del proceso de solucionar su deuda. Los Chatbots y Voicebots de Refinancia utilizarán inteligencia artificial para comprender mejor el lenguaje natural y tener conversaciones más fluidas y naturales con los clientes. Además, estos Chatbots y VoiceBots pueden aprender de las interacciones pasadas para mejorar sus respuestas en el futuro.
Sin embargo y con todas las posibilidades que la IA nos genera, hay algunas limitaciones que tenemos en cuenta la hora de implementar estas tecnologías en nuestra compañía. Los sistemas de IA todavía no pueden manejar todas las situaciones y problemas complejos que enfrentan los clientes, y en algunos casos, los clientes pueden preferir hablar con un colaborador humano. Además, la IA debe ser monitoreada cuidadosamente para evitar errores y garantizar que la experiencia del cliente no se vea afectada. Siempre con el cliente en el centro, Refinancia seguirá integrando la atención personalizada con las nuevas tecnologías inteligentes para encontrar los momentos ideales para que cada sistema atienda a los clientes de la mejor manera posible.
por Usuario Refinancia Col | Feb 22, 2023 | Sin categoría
Para nadie es un secreto que la pandemia marcó un antes y un después en muchos aspectos de nuestra cotidianidad: cambió el relacionamiento con los demás, se materializaron ideas de negocio que antes no se veían tangibles, la presencialidad en muchos trabajos dejó de ser necesaria y ahora existe mayor flexibilidad, se incrementaron las ventas por e-commerce y por consiguiente el volumen de las transacciones no presenciales.
Lo anterior es muy positivo, cambiamos la forma de interactuar con el mundo, pero trajo consigo su parte negativa: el incremento en los niveles de fraude a través de muchos mecanismos que los estafadores inventan a la velocidad de la luz y sobre los que muchas veces no sabemos cómo reaccionar. Ejemplos de esto hay muchos: mensajes de texto con información falsa con la que se pretende obtener información privada (smishing), correos con enlaces fraudulentos buscando robar información (phishing), llamadas suplantando a entidades financieras ofreciendo beneficios/premios/descuentos que no se han solicitado o sobre los que nunca se ha recibido información de la propia entidad (vishing). Todas estas modalidades están cada vez más cerca de todos nosotros como individuos, por lo que nuestros niveles de desconfianza y cautela deben estar a la orden del día antes de revelar información o acceder a adjuntos de dudosa procedencia.
Esta situación no solo atenta contra la persona como individuo, también ataca a las empresas. En los últimos años hemos observado un aumento de los ciberataques que en gran medida buscan desestabilizar la operación de una compañía para obtener un lucro económico, mediante el secuestro de información clave de negocio por la que luego piden millonarios rescates en criptoactivos, dificultando la identificación de los ciberdelincuentes que se encuentran detrás de la estafa (ransomware). Esto es una señal de alerta hacia los demás sectores de la economía, quienes deben prepararse para prevenir y afrontar estas situaciones. Por lo anterior, en Refinancia nos hemos preocupado y ocupado por anticiparnos, por lo que hemos establecido procesos para identificar cualquier evento de esta índole que pueda tener un alto impacto en el desarrollo normal de nuestros procesos y definir nuestro actuar. Orientados por el sueño 2025, el en que decretamos ser un servicer que administra créditos de manera flexible y confiable, y estaremos calificados con los más altos estándares de la industria, Refinancia ha establecido un firme propósito en avanzar de manera rigurosa con la implementación de estándares y buenas prácticas que den cuenta de un entorno confiable y bien administrado para proteger la información como uno de nuestros activos más valiosos.
Para lograrlo, además de desplegar un plan de trabajo ambicioso que iniciamos en el año 2021, buscando fortalecer y formalizar los componentes requeridos en términos de seguridad de la información según lo dicta el estándar ISO 27001, también estamos trabajando por incrementar el nivel de preparación y conciencia de nuestro equipo humano, instruyendo acerca de cualquier situación que pueda ser tratada a tiempo gracias a la oportuna reacción de nuestros
colaboradores y del equipo de respuesta a incidentes de seguridad, evitando un compromiso de la información e interrupción de la operación.
Todos los anteriores son esfuerzos necesarios, pero al final del día la verdadera batalla entre los malos y las víctimas se da en la cabeza de cada colaborador y cliente de una empresa. Es cada persona quien debe bloquear los intentos de engaño y evitar a toda costa dar el clic equivocado o creer la mentira del día para no comprometer la confidencialidad, integridad, disponibilidad de la información y/o recursos de un negocio, así como su información y dinero personal. Por esta razón es tan importante tanto para colaboradores como clientes validar siempre antes de actuar.
por Usuario Refinancia Col | Ene 25, 2023 | Sin categoría
Lo mismo sucede a nivel empresarial y tecnológico, no podemos apagar un sistema sin antes analizar sus impactos y los procesos de la organización soportados en estos, es por eso, que la arquitectura de TI se vuelve un factor crítico en proyectos de transformación digital e innovación.
En la era actual estar a la vanguardia tecnológica juega un papel importante para conseguir los objetivos estratégicos en la organización, por lo tanto, las empresas han adoptado determinadas tendencias para ser competitivos en un mercado demandante tecnológicamente, pero no significa que todo lo que sea tendencia tecnológica deba ser adquirido por una organización, al final, todo obedece a los requerimientos y necesidades que se tengan que cubrir como empresa.
En un escenario real las organizaciones demandan tecnología acorde a sus requerimientos estratégicos y operativos, donde normalmente su mayor exigencia es poder soportar procesos concurrentes, que constantemente varían, que requieren escalabilidad y flexibilidad en aplicativos y sobre todo son demandantes en la inclusión de nuevas funcionalidades que permitan ser competitivos en el tiempo, buscando generar un menor “time to market” y generar una ventaja real sobre los competidores.
Para obedecer al cambio, y poder responder a las necesidades de las organizaciones actuales desde un ámbito de arquitectura de software nace lo que se conoce como el estilo arquitectónico “Microservicios”, que en una definición técnica es:
“Los microservicios son un enfoque arquitectónico y organizativo para el desarrollo de software donde el software está compuesto por pequeños servicios independientes, que se comunican a través de adaptadores. Las arquitecturas de microservicios hacen que las aplicaciones sean más fáciles de escalar y más rápidas de desarrollar, permitiendo la innovación y acelerando el tiempo de comercialización de las nuevas características”
En palabras menos técnicas los microservicios pueden definirse como pequeñas funcionalidades de un sistema, independientes una de otra, es decir, si una funcionalidad del sistema falla las otras pueden seguir operando, por ejemplo, supongamos que se tiene un sistema web para realizar la compra de artículos para el hogar en línea y dicho sistema se encuentra implementado a bajo un estilo arquitectónico de microservicios, el sistema permite al usuario final (comprador) generar acciones como consultar artículos, agregar al carrito de compras, pagar, generar un reporte de productos comprados, etc. Para el ejemplo, consideremos que la funcionalidad del sistema para
generar el reporte de productos comprados está fallando, esta no debe afectar una funcionalidad como pagar o agregar al carrito de compras, puesto que son funcionalidades independientes, por lo anterior, el sistema tiene la capacidad de blindar las actividades principales y dar los mayores recursos a aquellos servicios que son vitales para una organización.
En el caso de Refinancia, desde tecnología hemos implementado un gobierno en las aplicaciones que asegure desde el diseño de un nuevo aplicativo, o en el incremento de funcionalidades sobre los existentes, vaya en línea con los principios arquitectónicos definidos y adoptados por nuestro equipo de desarrollo interno y colaboradores externos. Para nuestras plataformas legacy y monolíticas desarrolladas In-House la estrategia ha estado guiada por el cambio, donde los nuevos desarrollos se han orientado a estilos arquitectónicos de microservicios generando así un crecimiento desacoplado de estas plataformas, para que en un futuro, se pueda pensar en generar una migración del estilo monolítico a un estilo mucho más modular y granular con microservicios. Generar el cambio no es una tarea fácil, sin embargo, bajo una estrategia bien definida y pequeños pasos que no generen un impacto alto sobre un sistema, se han podido lograr victorias tempranas que aportan la flexibilidad y escalabilidad funcional requerida por el negocio.
Esto es sólo una de las ventajas de utilizar microservicios a nivel de usuario final, pero la realidad es que esto va más allá. La flexibilidad y modularidad permite mejoras en procesos internos tanto para las áreas de producto, comerciales y tecnológicas, ya que cuando se tiene un sistema con funcionalidades independientes y por microservicios permite un menor time to market. Para sacar una nueva funcionalidad al mercado no necesariamente se debe modificar todo un sistema y/o afectar todos los productos existentes, basta con realizar la modificación a ese microservicio o esa funcionalidad independiente requerida. Por eso mismo hoy en día en Refinancia preferimos tener aplicaciones modulares que reemplacen los monolitos y aporten flexibilidad, adaptación y escalabilidad según las necesidades del negocio.
por Usuario Refinancia Col | Dic 26, 2022 | Sin categoría
Las primeras definiciones de estrategia se remontan a contextos de guerra, en donde se hace referencia a la habilidad de proyectar y dirigir acciones militares con un fin determinado. Esta definición es imposible de citar al ser muy general y amplia. En el caso de un ámbito de negocios, la mejor definición es; “el conjunto de acciones planeadas y tomadas en busca del cumplimiento de un objetivo previamente definido”.
Hoy en día el concepto de estrategia se ve en la capacidad de una organización de coordinar sus recursos para la consecución de resultados. Cómo Gerente de Estrategia de Operaciones, puedo asegurar que estas definiciones no son ajenas a lo que pasa en el día a día de las operaciones en Refinancia.
Para el planteamiento de la Estrategia de Operaciones, es crucial despegar desde la realidad haciendo varios chequeos necesarios antes de su planteamiento y ejecución. Indiscutiblemente, el gran marco de la estrategia es aterrizar la operación a las proyecciones financieras y alinearse con lograr la sostenibilidad de la operación. Dicho en otras palabras, se maximizan los ingresos, mientras se minimizan los costos. Sin embargo, en Refinancia esas acciones tienen un tercer componente. Más allá de ingresos y de costos, buscamos aprender de todas las interacciones que tenemos en la operación para encontrar formas de empoderar financieramente a nuestros clientes.
Cuando hablamos de ingresos en Estrategia de Operaciones en Refinancia, hablamos de cómo garantizar un recaudo y adicionalmente, cómo se puede sostener un desempeño superior en el tiempo. En este caso las acciones que se toman giran alrededor de dos componentes. Uno, la alienación con la fuerza comercial y segundo, el uso de canales de contacto para llegar a nuestros clientes. Las conversaciones con la fuerza comercial, aunque se centran en la fijación de metas y comisiones, van mucho más allá de eso. Para nombrar algunos ejemplos, el área de Estrategia de Operaciones interviene en la segmentación de clientes, en la definición de mallas de horarios y en la gestión especializada.
En el caso de costos, hablamos de la forma en que usamos los recursos disponibles; información, tecnología y tiempo. De cada interacción que hemos tenido con nuestros clientes y de la disponibilidad de información, hacemos procesos analíticos. Junto con herramientas de tecnología, en nuestro caso una plataforma sofisticada de marcación y la interacción de gestores comerciales con los clientes en tiempo real, podemos ir construyendo las mejores prácticas y canales para contactar a un segmento específico de clientes. Así mismo estamos trabajando por cada vez afinar los
ofrecimientos hacia la “la mejor primera oferta” que se adecué a la necesidad de cada cliente, llevándonos a un optimo uso del tiempo en función de la operación, la fuerza comercial y la negociación con clientes.
Como tercer componente en la formulación de la estrategia, está lo que nos hace diferentes: la meta de empoderar a las personas financieramente. Continuamente en Refinancia estamos revisando el “Customer Journey”, queremos aprender y mejorar la forma en la que hablamos con cada uno de nuestros clientes. Disponibilizamos un amplio abanico de canales para conversar con los clientes; e incluso los creamos en caso de ser necesario cómo es el caso nuestro “Centro Ref”, un lugar físico donde atendemos a las personas que requieren una atención consultiva.
Como resultado de las consideraciones de cada uno de los componentes de la Estrategia de Operaciones, podemos llegar a una oferta de valor. En el caso de Refinancia, es la fórmula “mágica” de: precio, campañas especiales, segmentos y productos diferenciados en función del cliente y sus necesidades. Aunque suena sencillo, detrás de este planteamiento siempre hay un ejercicio riguroso que toma tiempo, que involucra todas las áreas de la empresa y sobre todo que basa las decisiones en datos.
por Usuario Refinancia Col | Nov 30, 2022 | Sin categoría
El estado de resultados como el flujo de caja son dos herramientas muy poderosas dentro de las organizaciones, pero para entender sus beneficios, es importante saber que refleja cada una.
Un estado de pérdidas y ganancias muestra los ingresos, costos y gastos de una compañía en el periodo en que se realizan, independientemente de su pago o cobro; mientras que el flujo de caja refleja el flujo de ingresos y salidas de efectivo, es decir el momento en que se paga o se recibe cierto flujo de dinero. Con este ejemplo, se puede explicar de manera sencilla su diferencia, las ventas o ingresos de una compañía se generan en el estado de resultados en el mes en que ejecutan, pero si esas ventas o ingresos se dan a crédito, se recibirán en caja uno o dos meses después.
Dicho esto, el estado de resultados refleja la rentabilidad de una organización, mientras que el flujo de caja refleja el efectivo, la liquidez con la que cuenta.
Lo cierto es que estas dos herramientas no son útiles por sí solas. En Refinancia forman parte de nuestro día, estando inmersas en nuestra cultura y sistema de gestión financiera, haciendo parte de nuestro ritmo corporativo. De manera rigurosa, tenemos comités financieros mensuales en los que revisamos tanto el estado de resultados como el flujo de caja.
El estado de resultados nos permite revelar los logros-ingresos alcanzados por el equipo durante un periodo determinado y, asimismo, refleja los costos y gastos que se realizaron para alcanzar dichos logros, cuyo resultado es un indicador de eficiencia y nos sirve de medida para evaluar el desempeño, así como para corregir las posibles desviaciones y tomar planes de acción correctivos. Igualmente, el estado de resultados de la compañía lo bajamos a nivel de línea de negocio y cliente, permitiéndonos saber qué negocio o cliente es más rentable, así como ver dónde enfocarnos y qué palancas mover para lograr los objetivos organizacionales.
El flujo de caja nos permite ver la estabilidad financiera, la capacidad para pagar nuestras obligaciones, necesidad o racionalización de apalancamiento financiero, así como la posibilidad de hacer futuras inversiones en compra de cartera para el crecimiento orgánico del negocio. Si bien los dos nos sirven para ver el pasado y la situación actual, lo más importante es como los utilizamos para anticiparnos hacia futuras acciones. Es así como la proyección de estas dos herramientas y su seguimiento, cobran una importancia relevante dentro de nuestro ritmo corporativo.
Las dos en conjunto, nos revelan la rentabilidad, desempeño, potencial y los posibles riesgos de nuestros negocios, para así poder monitorear, alertar desviaciones y poder tomar decisiones que agreguen valor a todas nuestras partes interesadas, alcanzando los objetivos trazados por el equipo directivo y nuestros accionistas. La forma en como utilizamos estas herramientas define en gran parte el éxito de la organización, permitiéndonos planear y ejecutar nuestro sueño 2025.
Entonces, ¿cuál escoger?, la respuesta es sencilla, estas dos herramientas son fundamentales para la buena administración de las compañías, y las dos en conjunto se vuelven aún más poderosas que cada una por separado. La clave es saberlas usar de manera permanente y rigurosa para poder tomar acciones y decisiones en el momento adecuado.
