Las primeras definiciones de estrategia se remontan a contextos de guerra, en donde se hace referencia a la habilidad de proyectar y dirigir acciones militares con un fin determinado. Esta definición es imposible de citar al ser muy general y amplia. En el caso de un ámbito de negocios, la mejor definición es; “el conjunto de acciones planeadas y tomadas en busca del cumplimiento de un objetivo previamente definido”.
Hoy en día el concepto de estrategia se ve en la capacidad de una organización de coordinar sus recursos para la consecución de resultados. Cómo Gerente de Estrategia de Operaciones, puedo asegurar que estas definiciones no son ajenas a lo que pasa en el día a día de las operaciones en Refinancia.
Para el planteamiento de la Estrategia de Operaciones, es crucial despegar desde la realidad haciendo varios chequeos necesarios antes de su planteamiento y ejecución. Indiscutiblemente, el gran marco de la estrategia es aterrizar la operación a las proyecciones financieras y alinearse con lograr la sostenibilidad de la operación. Dicho en otras palabras, se maximizan los ingresos, mientras se minimizan los costos. Sin embargo, en Refinancia esas acciones tienen un tercer componente. Más allá de ingresos y de costos, buscamos aprender de todas las interacciones que tenemos en la operación para encontrar formas de empoderar financieramente a nuestros clientes.
Cuando hablamos de ingresos en Estrategia de Operaciones en Refinancia, hablamos de cómo garantizar un recaudo y adicionalmente, cómo se puede sostener un desempeño superior en el tiempo. En este caso las acciones que se toman giran alrededor de dos componentes. Uno, la alienación con la fuerza comercial y segundo, el uso de canales de contacto para llegar a nuestros clientes. Las conversaciones con la fuerza comercial, aunque se centran en la fijación de metas y comisiones, van mucho más allá de eso. Para nombrar algunos ejemplos, el área de Estrategia de Operaciones interviene en la segmentación de clientes, en la definición de mallas de horarios y en la gestión especializada.
En el caso de costos, hablamos de la forma en que usamos los recursos disponibles; información, tecnología y tiempo. De cada interacción que hemos tenido con nuestros clientes y de la disponibilidad de información, hacemos procesos analíticos. Junto con herramientas de tecnología, en nuestro caso una plataforma sofisticada de marcación y la interacción de gestores comerciales con los clientes en tiempo real, podemos ir construyendo las mejores prácticas y canales para contactar a un segmento específico de clientes. Así mismo estamos trabajando por cada vez afinar los
ofrecimientos hacia la “la mejor primera oferta” que se adecué a la necesidad de cada cliente, llevándonos a un optimo uso del tiempo en función de la operación, la fuerza comercial y la negociación con clientes.
Como tercer componente en la formulación de la estrategia, está lo que nos hace diferentes: la meta de empoderar a las personas financieramente. Continuamente en Refinancia estamos revisando el “Customer Journey”, queremos aprender y mejorar la forma en la que hablamos con cada uno de nuestros clientes. Disponibilizamos un amplio abanico de canales para conversar con los clientes; e incluso los creamos en caso de ser necesario cómo es el caso nuestro “Centro Ref”, un lugar físico donde atendemos a las personas que requieren una atención consultiva.
Como resultado de las consideraciones de cada uno de los componentes de la Estrategia de Operaciones, podemos llegar a una oferta de valor. En el caso de Refinancia, es la fórmula “mágica” de: precio, campañas especiales, segmentos y productos diferenciados en función del cliente y sus necesidades. Aunque suena sencillo, detrás de este planteamiento siempre hay un ejercicio riguroso que toma tiempo, que involucra todas las áreas de la empresa y sobre todo que basa las decisiones en datos.
