por Usuario Refinancia Col | Oct 18, 2022 | Sin categoría
Solemos escuchar de cómo estas metodologías nos brindan las bases para la implementación y ejecución de proyectos exitosos y de lo extremadamente útiles que resultan al momento de llevar a cabo actividades complejas. Esto último, debido a que tienen la capacidad de transformar lo que parece complicado en algo simple y debido a que su flexibilidad les permite adaptarse a múltiples industrias y mercados. Si bien todo esto es útil y ha demostrado resultados tangibles, se habla poco de la aplicabilidad que tienen estas metodologías en nuestro día a día, para que desde lo particular y especifico logremos cambios grandes y efectivos en el lugar en donde trabajamos.
En Refinancia hemos entendido la importancia de la implementación de estas metodologías desde lo especifico de cada área y cada colaborador para poder impactar lo general. Es por esto por lo que venimos avanzando en capacitaciones acerca de nuevas formas de trabajar, las cuales se enfocan precisamente en la manera en la que estas metodologías son útiles para nuestro día a día. Mi objetivo en este blog es, por tanto, compartirte acerca de cómo se pueden aplicar estas metodologías, específicamente la metodología Lean, de una manera práctica desde el rol que cada uno de nosotros desempeña.
Comencemos con un corto contexto. El concepto de Lean fue introducido por primera vez en el Massachussets Institute of Technology (M.I.T) a través de la publicación del libro The Machine That Changed the World en 1990 (Aula21, 2019). Este texto se basó en un estudio sobre el futuro del automóvil y en la explicación a detalle del sistema de Lean Manufacturing de Toyota. A partir de ese momento se extendió el uso y la aplicación de Lean en el ámbito empresarial, trayendo consigo resultados positivos y revolucionando la forma de hacer industria.
A pesar de que Lean es una metodología que nace en el contexto de la manufactura, se fundamenta en dos filosofías de vida japonesa: La primera es Hansei que significa actuar mediante la reflexión constante y la segunda es Kaizen que significa buscar la mejora continua (PROGRESSA LEAN, 2020). Teniendo esto en mente, si quisiéramos simplificar lo que busca Lean en una frase corta y concisa esta sería “analizar y evaluar constantemente los procesos para identificar y eliminar desperdicios y todo lo que no agrega valor”. Esta última frase resume cómo podemos introducir el pensamiento Lean en nuestro día a día, lo cual es tan sencilla como ponernos en la tarea de analizar y evaluar constantemente los procesos de los que participamos a diario para identificar todo aquello que no esté generando valor (desde la perspectiva del cliente) y hacer algo al respecto. Con esto podría ya dar por terminado el blog y dejarte con la tarea de que realices una introspección sobre esos procesos a los que te enfrentas a diario en tu vida laboral, sin embargo, quiero dejarte una ruta establecida para que te sea más fácil hacerlo. Para esto abordaremos uno a uno los cinco pasos del pensamiento Lean:
- Identifica a qué le da valor el cliente:
El primer paso es identificar para qué cliente trabajas (la respuesta puede ser para uno o varios segmentos de clientes de la compañía. Es importante que tengas esto claro). Una vez tienes claro el cliente, es importante que te pongas en sus zapatos y a partir de lo que sabes de él definas que es lo que genera valor para este cliente (desde lo que tú haces en tu día a día). Si no sabes nada del cliente para el que trabajas, es importante que empieces a conocerlo, pues, el objetivo último de todas las empresas es generar valor para el cliente y a través de esto generar valor para ellas mismas.
- Genera el mapa del flujo de valor
Ahora que tienes claro el cliente para el que trabajas y lo que genera valor para este último, es momento que definas cual es el paso a paso ideal, dentro de los procesos en los que tu participas en tu día a día, para generar el valor correcto para ese cliente. Si encuentras que algo de lo que haces en tu día a día no aporta a esa generación de valor, lo puedes cuestionar con tus líderes para buscar la manera de cambiarlo o eliminarlo.
- Implementa el flujo de valor
Al tener claro cuáles son las partes del proceso que agregan y no agregan valor, el siguiente paso es implementar esos cambios en el proceso desechando todo lo que no aporte a la generación de valor para el cliente.
- Establece un sistema pull
Establecer un sistema pull significa producir únicamente lo que mi cliente demande, sin tratar de anticipar la demanda futura por medio de inventarios que pueden resultar muy costosos. De cara a nuestra día a día esto significa pensar en el hoy. La evolución se va dando por si sola en la medida en la que vamos aplicando estos principios. Es decir, si estamos constantemente pensando en el cliente y lo que genera valor para este, al mismo tiempo en que retamos lo que hacemos y cómo lo hacemos, la evolución de la oferta de valor se va dando por sí sola y en sincronía con lo que el cliente va exigiendo de nosotros.
Todos sabemos que la perfección es algo imposible de alcanzar, a pesar de esto Lean nos motiva a perseguirla, no con el objetivo de alcanzarla sino con el objetivo de la mejora continua. La forma en la que podemos aplicar esto es mediante la iteración: lo que debemos hacer es estar constantemente siendo críticos sobre los procesos en los que participamos y evaluar si estos se alinean o no con la generación del valor esperado por parte de nuestro cliente.
Para concluir, entonces la aplicabilidad última de Lean en nuestro día a día consiste en aprender a identificar el valor correcto de cara a nuestro cliente y por tanto los flujos o paso a paso adecuados para generarlos desde cada uno de los procesos en los que participamos. Esto al mismo tiempo en que vamos siendo críticos en identificar lo que no contribuye a generar valor, para cambiarlo o eliminarlo. Por último, Lean nos motiva a repetir todo el proceso las veces que sea necesario en la búsqueda no de ser perfectos sino de retar nuestros procesos para evolucionar poco a poco hacia una mejor eficiencia operativa.
Referencias
Aula21. (31 de 12 de 2019). Aula21. Obtenido de Aula21: view-source:https://www.cursosaula21.com/que-es-lean-manufacturing/
PROGRESSA LEAN. (15 de 06 de 2020). PROGRESSALEAN. Obtenido de PROGRESSALEAN: https://www.progressalean.com/lean-housing/#:~:text=La%20metodolog%C3%ADa%20Lean%20se%20basa,cualquier%20implementaci%C3%B3n%20de%20Lean%20Manufacturing.
por Usuario Refinancia Col | Sep 20, 2022 | Sin categoría
En Endeavor creemos que los buenos ejemplos de emprendimiento tienen un efecto multiplicador en la sociedad, no solo porque movilizan nuevas dimensiones de la economía, generando empleo de calidad, sino porque además atraen inversión e inspiran a que muchos sigan esta ruta de creación empresarial. Este consideramos que es el valor intrínseco del emprendimiento.
Durante los últimos 15 años hemos visto cómo se ha conformado en el país una generación emprendedora —hombres y mujeres— que logra atraer capital de riesgo de inversionistas nacionales, además de los principales fondos de inversión globales. Se ha vuelto común ver en noticias cómo se concretan rondas de financiación para apoyar las ideas de negocio de nuestros jóvenes, un fenómeno que nos llena de orgullo nacional, muy parecido al que se genera cuando vemos titulares de deportistas conquistando escenarios mundiales.
No obstante, durante las últimas semanas, dentro de la comunidad de emprendimiento del país y en sus redes sociales se generó una discusión candente alrededor del impacto disuasivo que puede tener un artículo de la reforma tributaria frente a la inversión en proyectos empresariales nacientes. La discusión tiene que ver con el valor intrínseco del emprendimiento, pero en este caso se refiere al “valor intrínseco” de las acciones de las empresas que aún están en proceso de construcción.
¿Por qué se puede disuadir la inversión en los emprendimientos del país?
Los proyectos empresariales con alto potencial requieren ideas, iniciativa, esfuerzo e inversión. Cuando un emprendimiento arranca (etapa conocida como start-up), el objetivo normalmente es probar la viabilidad del modelo de negocio con un capital mínimo. Si llega el momento de crecer la propuesta empresarial, es común buscar inversionistas que inyecten recursos para desarrollar el plan de negocio a cambio de una participación en esta empresa naciente. Quien aporta este nuevo capital, apuesta a una visión de futuro que espera pueda materializarse y cuya valoración (valor intrínseco) es superior a lo que al emprendedor efectivamente le costó probar la viabilidad de su negocio (costo fiscal).
El hecho de recibir inversión a cambio de una dilución no asegura el éxito del proyecto. Más bien, es a partir de ese evento que se comienza a recorrer un camino arduo de construcción empresarial (hay que atraer equipos, desarrollar productos, probar estrategias comerciales, invertir en tecnología, implementar procesos, entre muchos otros esfuerzos). En ese recorrido es común que se generen pérdidas, se vivan turbulencias y se demore el cumplimiento de los hitos. Es decir que cuando una start-up recibe inversión falta mucho trayecto para que el emprendedor reciba beneficios económicos tangibles.
En el actual borrador de la reforma tributaria se define que en la base gravable para el nuevo impuesto al patrimonio se debe tener en cuenta el valor intrínseco de las acciones de las empresas. En el caso en que un emprendedor reciba inversionistas en su start-up a un valor intrínseco que es superior al costo fiscal, aun cuando todavía se encuentra en etapa de construcción empresarial, tendría que tributar sobre una expectativa económica que no se ha realizado. En otras palabras, tendría que pagar impuestos hoy sobre beneficios futuros inciertos. Esto llevaría a que el emprendedor no tuviese un incentivo de recibir inversión por su idea o por su esfuerzo; dicho de otra manera, se limitaría la iniciativa empresarial y la inversión en capital de riesgo.
¿Qué sugerimos?
Después de arduas sesiones entre emprendedores de Endeavor y otras comunidades de este ecosistema, llegamos a la conclusión de que es mucho más conveniente para el país que, en el caso de los emprendimientos que hayan recibido inversión a cambio de participación en el capital de la empresa durante los últimos 10 años, el valor de las acciones a reportar como base gravable del impuesto al patrimonio debería ser su costo fiscal. Incluso se podría llegar a sugerir que el emprendedor reporte dicho costo fiscal cuando el precio de las acciones recibidas por el inversionista al hacer su aporte de capital haya sido de por lo menos 2,5 veces el valor intrínseco por acción.
Entendemos la necesidad de ajustar las cuentas fiscales para lograr la inversión social que requiere el país y comprendemos la intención del ministro de Hacienda y sus equipos de escuchar sugerencias. Es por esto por lo que hemos buscado hacer llegar esta propuesta en distintos foros.
Valor intrínseco vs. valor intrínseco
El emprendimiento no va a cesar en el mundo, pero sí puede mudarse y concentrarse en los lugares donde existan más facilidades, incentivos y confianza para la creación empresarial. En Colombia hoy contamos con un movimiento de emprendimiento que incita a los jóvenes a soñar con proyectos que movilicen la transformación económica y social del país, que sea incluyente con los distintos colectivos existentes en todos los rincones de Colombia y que disminuya las brechas de inequidad existentes. Esta capacidad de soñar con crear empresa es un activo de país que debemos cuidar, pues nos puede permitir progreso y movilidad social en los años venideros.
Confiemos colectivamente, entonces, en la importancia de fomentar el valor intrínseco que resulta de una mentalidad emprendedora, pero no gravemos el valor intrínseco de un emprendimiento cuando reciba capital, antes de que efectivamente se haya monetizado el beneficio económico esperado.
* Presidente de la junta directiva de Endeavor Colombia.
por Usuario Refinancia Col | Ago 17, 2022 | Sin categoría
Hoy en día en Refinancia tenemos algoritmos capaces de procesar millones de datos para decirnos qué cliente está más abierto a negociar con nosotros o cuál cae en la categoría de cliente olvidadizo a quien debemos recordarle su pago. Estos modelos se presentan así como herramientas totalmente objetivas que nos alejan de sesgos cognitivos a la hora de la toma de decisiones. Sin embargo, un análisis más profundo de esta situación nos hace ver que no existe cosa tal como un modelo totalmente objetivo.
Esto es algo que Cassie Kozyrkov, Chief Decision Scientist en Google, nos recuerda en su último post sobre los errores que todo científico de datos ha hecho al menos una vez 1 , refiriéndose a la tendencia que tenemos los humanos, y específicamente los científicos de datos, a pensar con el deseo sobre los resultados de los modelos que creamos: “No asumas que los resultados significan algo sobre lo que el sistema está realmente detectando. No tenemos evidencia que este (el modelo) ha aprendido – o peor, que este entiende”. Su reflexión recae sobre la necesidad de ser absolutamente consciente de la data que se usa para entrenar y testear el modelo, y entender que cualquier sesgo, ruido o mínima diferencia que pueda existir entre estos conjuntos de datos, ensuciará la solución derivada.
Una reflexión parecida está detrás de lo que se conoce como la Crítica de Lucas 2 a los modelos de política macroeconómica, donde se cuestionaba la habilidad de dichos modelos econométricos (o en general cualquier modelo que use datos históricos para estimar datos futuros) de proveer información valiosa cuando se cambia la política ya que la estructura de la data (o de la economía en general) cambia cuando se modifica la política subyacente. En últimas, si los datos con los que se entrenó el modelo nos dicen qué va a pasar con un cliente cuando se le ofrece un descuento del 50%, no se puede esperar que hacia el futuro el cliente responda de la misma manera si no se le ofrece descuento y dicho modelo no estará en capacidad de estimar esta respuesta.
Mientras que el sesgo que señala Kozyrov, en un modelo de identificación de imágenes, surge de los fondos de las imágenes que en últimas son lo que termina siendo identificado y Lucas, por otro lado, muestra como un modelo generalista pierde validez ante un cambio de política, otros sesgos recurrentes pueden surgir de elementos dentro del proceso generador de datos, o selección de la población que se está investigando. Dentro de esta categoría caen los reconocidos sesgos de supervivencia y de no-respuesta. El primero se evidencia cuando el modelo se entrena con datos que “sobreviven” un proceso de selección y luego se intenta aplicar a toda la población, mientras que el segundo, muy conocido por las firmas encuestadoras, surge de tasas diferenciadas de segmentos específicos de la población a responder la encuesta. Por último, no podemos desconocer la polémica que ha surgido últimamente al comprobarse que modelos de Inteligencia artificial usados para la selección de personal terminaban perpetuando la falta de diversidad incluida en sus bases de datos de entrenamiento 3.
En definitiva, es tarea nuestra como área de Analytics en Refinancia, siendo Científicos de datos y Analista de datos, entender a profundidad todo el proceso de generación los datos: cómo y cuándo se miden, las políticas que definen los incentivos de consumidor, las reglas de negocio que definen dichas métricas, por nombrar algunos. Es a través del análisis detallado y el entendimiento de los procesos de data (y de negocio), y de los sesgos detrás de estos, que le damos un contexto a lo que llamamos “herramientas totalmente objetivas” y garantizamos que nuestros modelo y
análisis puedan ser usados tranquilamente por el negocio para la toma de decisiones.
1 https://towardsdatascience.com/the-mistake-every-data-scientist-has-made-at-least-once-3479002211b4
2 Lucas, Robert E., Jr. 1976. Econometric Policy Evaluation: A Critique. Carnegie-Rochester Conferences in
Public Policy 1: 19–46. Supplemental Series to the Journal of Monetary Economics.
por Usuario Refinancia Col | Jul 14, 2022 | Sin categoría
En mi opinión, durante estos 15 años trabajando con diferentes equipos, he aprendido que para lograr desarrollar un equipo de alto desempeño la magia sucede cuando se logra generar un ambiente de creatividad, comunicación fluida y un compromiso genuino en busca de un propósito común. Se escucha muy sencillo, pero realmente no lo es.
Es importante que como lideres de nuestras organizaciones tengamos claro cuál es la diferencia de contar con grupos o equipos de trabajo y para ello empecemos por comprender el concepto de cada uno.
Me encantan estas dos definiciones de Equipo que nos dan Katzenbach, Douglas K. Smith:
“Es un número de individuos con habilidades complementarias, que se comprometen genuinamente con un propósito común, con unas metas de desempeño claras y por las cuales se hacen mutuamente responsables” (Disciplina de los equipos)
” Estar en el mismo barco. Es Cuando las personas trabajan en conjunto en pos de un objetivo común, la confianza y el compromiso le siguen, lo que produce las ricas recompensas de un logro mutuo que son compartidas por todos”, (Artículo, The Discipline of Teams (HBR Bestseller)
En cuanto a grupos de trabajo se refiere, la dinámica es muy distinta, sus miembros se reúnen de manera regular, pero solo a compartir conocimiento, pues todos sus esfuerzos se enfocan en cumplir sus metas individuales y acá no existe un propósito común que los movilice.
Cuando pensamos en cómo podemos transformar grupos en equipos de alto desempeño, es importante centrarnos en dos palabras claves que son objetivo y propósito. Como lo acabamos de ver, se requiere un propósito con el cual se identifiquen todos los miembros del equipo, que genere motivación y sea el fin inspirador de la estrategia; quiero compartir como ejemplo mi experiencia en Refinancia, donde contamos con un propósito claro que es “devolver la capacidad de soñar a las personas al empoderarlas financieramente” y como este propósito nos conecta a todos como equipo, nos inspira y nos motiva para hacerlo realidad.
Construir y consolidar equipos de alto desempeño tiene 3 grandes beneficios que hacen una enorme diferencia:
1. Se logran niveles de desempeño mayores que la suma de los mejores desempeños individuales, pues se suman habilidades (de experticia técnica, de resolución de problemas y toma de decisiones, e interpersonales).
2.Se consigue que la comunicación fluya de manera crítica, constructiva y empática lo que posibilita la toma de decisiones de manera sencilla, involucrando a todos los miembros.
3.Se genera un ambiente de trabajo en el cual se incentiva la comunicación, creatividad e innovación.
Pero esa transformación de grupo a equipo no es fácil de lograr. En mi experiencia hay 3 grandes desafíos que se deben superar:
1.La dificultad para lograr la comunicación efectiva dentro y fuera del equipo.
2.El reto de verbalizar, comunicar y lograr la apropiación del propósito común, así como el compromiso ante metas desafiantes.
3.El desafío de propiciar un ambiente que disipe el temor a tomar riesgos e impulse la participación y la creatividad, al mismo tiempo que se mantiene altos los niveles de productividad y cumplimiento de metas.
Es por esto, que recomiendo a todos los lideres que toman el gran desafío de desarrollar equipos de alto desempeño tener en cuenta estos tips, los cuales he aprendido a lo largo de mi experiencia y que considero son claves para superar los desafíos y maximizar los beneficios:
1.Plantear un propósito común, así como metas claras y promoverlos constantemente.
2.Mostrar primero mi propio compromiso, responsabilidad y motivación.
3.Estar alerta a todas las oportunidades para incentivar la comunicación tanto de mi como líder hacia el equipo como entre los miembros de este dentro y fuera de la organización.
4.Propiciar un ambiente de respeto, creatividad e innovación.
5.Celebrar los logros individuales como el trabajo colectivo que refleja la contribución conjunta.
6.Mantener constante y detallado control de la meta Vs. la contribución del equipo como un todo, así como del aporte individual.
Personalmente he evidenciado que cuando se desarrolla un verdadero equipo, se genera espontáneamente una cultura a la cual las personas querrán pertenecer, “sentirse parte de” lo que activará de manera autónoma el ser más eficiente, compartir tareas y responsabilidades, reducir los niveles de estrés, al mismo tiempo que se mejora el desempeño y la calidad del trabajo, lo que se traduce al final en un aumento de la productividad. Por todas las razones mencionadas anteriormente podemos concluir que desarrollar equipo de alto desempeño en nuestras organizaciones además de un arte es un logro como líderes, porque genera crecimiento y valor a la organización, al mismo tiempo que maximiza el potencial de nuestra gente.
por Usuario Refinancia Col | Jun 8, 2022 | Sin categoría
Comenzó la conversación temprano en la mañana con un “Buenos días…¿qué están pensando sobre las elecciones? ¿Cuál debe ser nuestro rol?” Con esas dos preguntas se prendió una discusión que duró dos días entre un grupo de más de 100 emprendedores que hacen parte de la red Endeavor en Colombia.
Las primeras respuestas eran cuidadosas, resaltando si era prudente, o no, hablar sobre política dentro de las compañías que dirigimos, dado que éste es un tema que ha demostrado ser delicado y polarizante. Pero pronto una de las mujeres de nuestro grupo mandó un mensaje de voz diciendo: “Ojalá que despertemos, porque si no, puede ser muy tarde y muy amargo.” Ella quería resaltar, con el tono dulce que siempre la caracteriza, que sí debíamos infundir y reflejar nuestra opinión sin restricción.
La conversación empezó a dar una vuelta en ese momento, pues llegamos progresivamente a concluir que no hemos sido buenos, como emprendedores ni empresarios, en hablar con conceptos claros y sencillos sobre las oportunidades que hemos tenido para construir empresa dentro del modelo que hoy nos brinda el país. Manejamos un lenguaje complejo y distante (con un aire de superioridad) que no conecta con la emoción del país; más bien, en algunos casos, genera algo de repudio y resentimiento.
“¿Por qué hemos fallado?”, se preguntaba otra de las emprendedoras que hoy lidera una compañía dedicada a ofrecer experiencias para que jóvenes exploren la naturaleza en lugares exóticos de nuestro país y del mundo. Alguien respondió diciendo que “el mensaje de crear empresa, al colombiano promedio, lo enoja, porque en medios se pinta al empresario como alguien privilegiado y ventajoso”. Lo curioso es que ese comentario venía precisamente de un colombiano promedio, criado en Suba por una madre soltera, y hoy la empresa que él fundó ha logrado atraer inversión de los principales fondos de Silicon Valley dado el potencial que presenta su proyecto.
“¿En dónde se rompe el mensaje que estamos dando como empresarios para terminar en el lado equivocado de la narrativa”?, pregunté yo en el chat. Ya era hora de almuerzo, pero empezaron a llegar algunas respuestas con comentarios como; “al empresario le ha dado miedo participar por la inseguridad que vivimos durante los últimos 40 años”. Otras giraban alrededor de que “hemos sido apáticos en hacer propuestas porque hemos querido mantener la privacidad”. Estos contrastaban con afirmaciones de uno de los del chat dedicado a temas de tecnología de las telecomunicaciones que decía, “en casi cualquier pueblo uno va a preguntar quién donó la plata de la iglesia y sale siendo la familia de la finca vecina más grande; los empresarios fundaron hospitales y universidades, han sido grandes aportantes de nuestra sociedad…”.
Por un buen rato en esa tarde hubo algo de silencio en el chat. Seguramente porque todos estaríamos atendiendo alguna realidad del día-a-día de nuestras empresas… una llamada con un inversionista, un reclamo de algún cliente, un seguimiento a los resultados financieros, o una reunión de lanzamiento de algún nuevo producto… o todas las anteriores. Pero alrededor de las 6pm, uno de los emprendedores (quién fundó una de las cadenas de comida más novedosas del país) dijo: “Como emprendedores e inversionistas no tenemos de otra que seguirle apostando al país; se vienen unos años muy difíciles, pero esto no se acaba o no se salva a partir del 8 de agosto!”.
En ese momento sí que se reventó el chat. Emoticones con dedo arriba, corazones, músculos, aplausos y manos abiertas abundaron. A los pocos minutos una de las emprendedoras del grupo, que hoy vive en Chile, tomó la palabra afirmando que “independientemente de quién quede de Presidente, sí tenemos que cambiar nosotros… no podemos seguir esperando un nuevo estallido social”. Hubo una sensación general en el grupo que giraba en torno a que debíamos actuar, pero no solo en esta coyuntura, sino de manera sostenida.
Ya entrada la noche, y durante la siguiente mañana, empezaron a salir propuestas que venían de todo tipo de emprendedores (los de fintech, proptech, edtech, los unicornios potenciales, los de servicios, agro y software, entre otros). Aparecían ideas de cómo participar, pero no eran reacciones para estos próximos días de campaña; eran más bien acciones permanentes y constantes. Al final del segundo día, resultaron diez principios para guiar el comportamiento de emprendedores y empresarios frente a la sociedad colombiana, que se resumen a continuación:
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- Reconozcamos que estamos en un país diverso, con distintas visiones de “sociedad”; ésto no va a cambiar en el mediano plazo, sino que más bien se va a acentuar.
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- No nos encasillemos como víctimas o salvadores; simplemente entendamos que el empresariado es uno más de los tantos actores nacionales.
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- Aseguremos que la gente que trabaja en nuestras empresas tiene oportunidades para progresar.
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- Empujemos bienestar balanceado para todos los “stakeholders” (grupos de interés) de nuestros emprendimientos; no solo resultados dirigidos a los socios de capital.
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- Ayudemos a que los políticos tengan más información sobre lo que necesitan las empresas de manera que tengan contenido útil al momento de proponer cambios que impacten sobre el crecimiento del país y las oportunidades de trabajo.
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- Acerquémonos a quienes representan las instituciones relevantes (congresistas, magistrados, alcaldes, gobernadores, ministros, etc.) para hablar de país; no para pedir favores.
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- Demostremos la pasión que nos genera el trabajo que resulta de emprender, de manera que más colombianos se inspiren a seguir este camino.
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- Sigamos impulsando y persiguiendo nuestros sueños, buscando ser modelos de rol positivos, y siendo visibles y vocales.
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- Participemos, no nos quedemos dormidos, ni nos escondamos.
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- Repitamos mensajes como éstos incansablemente a toda audiencia que esté dispuesta a escuchar; es la única manera de que queden inmersos en el tejido social del país.
Cerca de las nueve de la noche del segundo día, hubo un chat concluyente de uno de los emprendedores de proptech que hacía referencia al liderazgo político. Decía, “Ningún líder, por más dulce que sea su estilo de comunicación, va a eliminar la polarización. Por el contrario, los líderes prudentes terminan generando aún más rechazo y pérdida de credibilidad por ausencia de posturas claras. Para tener un chance de lograr algo más de unidad, un líder tiene que tener una apuesta audaz, cohesionar al mayor porcentaje alrededor de la misma, y sacarla adelante.” A esa hora todos estábamos cansados y listos para cerrar la discusión, y ésta era una buena manera de terminarla.
Ya para la mañana del tercer día comenzaron a llegar al chat los temas más mundanos. Una de la compañías anunció una fusión; alguno de los emprendedores preguntaba detalles sobre levantamiento de capital y cláusulas anti-dilución; alguien mandó una foto del nuevo Shark Tank; otro requería algún contacto en algún banco pues necesitaba resolver una deuda. Después llegó un mensaje de preocupación por la caída de las bolsas internacionales y el impacto que esto podría tener en la inversión en start-ups… y ahí empezó otra discusión (pero esa la relataremos después!).
*El autor es presidente de la de junta directiva de Endeavor Colombia, una organización que impulsa emprendedores de alto impacto, y que reúne a 56 compañías colombianas, que emplean a más de 23.900 personas de manera directa; estas empresas se enfocan en innovar y en crecer en más de 15% compuesto anual de manera permanente.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes.
por Usuario Refinancia Col | May 4, 2022 | Sin categoría
Hace ocho años cambió radicalmente mi visión sobre las “experiencias memorables”, término muy utilizado actualmente. Este cambio lo generó una empresa con la cual adquirí una membrecía muy difícil de activar. Lo extraño fue que justo en mi momento de frustración, recibí un sms donde me ofrecían disculpas por la novedad presentada y un manual detallando el paso a paso de lo que debía hacer para activar dicha licencia. ¿Cómo sabían de mi problema cuando ni siquiera los había contactado? Me pareció sencillamente espectacular.
Ese día aprendí dos cosas: 1) el mejor servicio es el que nunca se necesita y 2) la anticipación es la columna vertebral de las experiencias memorables.
Pensemos en empresas como Netflix o Apple. ¿Cuántas veces has tenido que llamar a su call center o radicar una pqr? ¡Exacto! Ninguna; Porque lo hacen tan bien que no necesitas reclamar.
En Refinancia hemos aprendido que solo algunas interacciones tienen potencial de anticipación, ya que todo depende de las necesidades de los clientes. El primer paso fue agrupar las consultas, interacciones y necesidades de los clientes en una matriz de valor dividida en cuatro cuadrantes.
Esto nos permitió rediseñar totalmente el nuestro modelo de servicio pasando de una cobranza tradicional, a una cobranza más empática anticipándonos a las necesitades de los clientes, mediante tres grandes focos.
1. Construimos un ecosistema de canales digitales permitiendo a los clientes autogestionar su obligación desde el momento de la activación hasta el pago final de la misma.
2. Implementamos un modelo de comunicación proactiva, manteniendo informado permanentemente a nuestros clientes sobre el desarrollo y evolución de su obligación.
3. Focalizar el esfuerzo del recurso humano en la identificación de nuevas consultas con potencial de anticipación y el rediseño del modelo de servicio alrededor de estas.
En conclusión: Las experiencias memorables no radican en atender rápidamente la consulta de los clientes; radica en anticiparse a la manifestación de estas, mediante comunicaciones proactivas y esquemas de autogestión. Recuerda que el mejor servicio al cliente es el que nunca se necesita.
