La capacidad de interactuar con este tipo de tecnologías es cada vez más común para los usuarios, tecnologías como ChatGPT, ha revolucionado la forma en la que podemos entender la capacidad de este tipo tecnologías para resolver problemas de manera eficiente en distintas áreas de conocimiento, compitiendo incluso con personas especializadas en estas mismas áreas.
Por eso en algunos sectores ha surgido el temor de que estas tecnologías vayan a desplazar o a sustituir empleos, muchos de ellos en el sector de los Contact Center, la pregunta es ¿está en peligro la labor de un agente de Contact Center?, mi respuesta es NO en el mediano plazo, la IA ayudará y potenciará la capacidad de entendimiento de los clientes, en cuanto al servicio que desea que le presten, sus necesidades y logrará una sinergia cliente-agente.
Las funcionalidades que ayudarán en esta transición se centran básicamente en tres roles:
- Automatizaciones de primer contacto: donde se busca eficiencia en la comunicación para que los contactos de acciones sencillas y repetitivas sean atendidos por IA en primera instancia antes de ser trasferidos a un colaborador humano. Los chatbots y asistentes virtuales pueden responder a las preguntas más comunes de los clientes, liberando tiempo para que los colaboradores humanos se centren en consultas más complejas y delicadas. Esto no solo reduce los costos operativos, sino que también mejora la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a sus consultas.
- Aumento en el número de interacciones con el cliente: la capacidad de procesamiento y de aprendizaje de la IA proporcionará un ancho de banda de atención mucho más eficiente para los clientes, mientras un colaborador humano atiende máximo 2 o 3 interacciones simultáneas con clientes, un Bot puede atender paralelamente múltiples interacciones solo limitada por la capacidad de Hardware y sin límites de horario.
- Anticiparse a las necesidades: una de las mayores ventajas de la IA en los Call Centers es su capacidad para procesar grandes cantidades de datos en tiempo real. Los sistemas de IA pueden analizar el lenguaje natural y reconocer patrones en las consultas de los clientes, lo que les permite ofrecer respuestas precisas y relevantes. Además, la IA puede monitorear las conversaciones para detectar emociones y reaccionar en consecuencia, lo que permite a los colaboradores humanos del Contact Center adaptar su enfoque para satisfacer las necesidades del cliente.
Con estas funcionalidades, en Refinancia año a año estamos adoptando nuevas tecnologías desde las plataformas de Contact Center, pasando de ser un centro de atención básico a un centro de servicio al cliente más avanzado en la nube, personalizado y multicanal. Con la implementación de tecnologías de automatización, CRM y canales digitales adicionales, hemos mejorado nuestra capacidad para ofrecer un servicio más completo y eficiente a nuestros clientes.
En 2023 estamos integrando Chatbots y Voicebots para manejar consultas básicas, recordación de pagos, y entrega de información para guiar a nuestros clientes a través del proceso de solucionar su deuda. Los Chatbots y Voicebots de Refinancia utilizarán inteligencia artificial para comprender mejor el lenguaje natural y tener conversaciones más fluidas y naturales con los clientes. Además, estos Chatbots y VoiceBots pueden aprender de las interacciones pasadas para mejorar sus respuestas en el futuro.
Sin embargo, y con todas las posibilidades que la IA nos genera, hay algunas limitaciones que tenemos en cuenta la hora de implementar estas tecnologías en nuestra compañía. Los sistemas de IA todavía no pueden manejar todas las situaciones y problemas complejos que enfrentan los clientes, y en algunos casos, los clientes pueden preferir hablar con un colaborador humano. Además, la IA debe ser monitoreada cuidadosamente para evitar errores y garantizar que la experiencia del cliente no se vea afectada. Siempre con el cliente en el centro, Refinancia seguirá integrando la atención personalizada con las nuevas tecnologías inteligentes para encontrar los momentos ideales para que cada sistema atienda a los clientes de la mejor manera posible.
