Refinancia no es la excepción y ha incluido dentro de su Plan de Transformación la innovación como componente transversal para promover la mejora continua de sus productos y dinamizar su evolución como “Servicer”.
La innovación corporativa es el resultado de propiciar cambios que generen valor a los clientes. Es aquí donde se trasciende de un ejercicio creativo a un reto permanente de convertir buenas ideas en experiencias satisfactorias para los clientes y que mueva los resultados financieros positivamente. La forma más efectiva de generar valor es cubrir necesidades no atendidas.
¿Y cómo se logra esto? No existe una receta única o que garantice el éxito, sin embargo, cuando la innovación proviene de un ejercicio consiente de conocerse como compañía y aprovechar de la mejor manera lo que se tiene, es un buen punto de partida, tal como lo menciona Ramón Heredia Jerez en su libro Espacios Vacíos, Las Innovaciones de tu vida y un método para descubrirlas, donde propone empezar por responder 3 preguntas:
¿Quién Soy? Es el ADN, la identidad de las compañías, aquello que las hace únicas.
¿Qué sé? Lo que a lo largo de su historia se ha convertido en conocimiento: la dinámica de la industria y los mercados cercanos o similares o que complementan o pueden sustituir los servicios actuales, las fórmulas propias para resolver situaciones complejas, entre otros.
¿A quién Conozco? Los clientes, la competencia, posibles aliados, inversionistas y en general todos aquellos con quien se ha interactuado y se ha logrado identificar intenciones, comportamientos o se tienen estrechas relaciones por la dinámica del negocio.Responder estas preguntas lleva a identificar los activos, que son las fuentes para la generación de soluciones novedosas.
¿Y cómo se materializa este ejercicio?
La respuesta es:
1.-Conociendo las necesidades desatendidas de los clientes: a través de la escucha activa, la observación y la analítica entender comportamientos, situaciones, patrones y todo tipo de variables para identificar oportunidades.
2.-Experimentando: Los ecosistemas de innovación deben permitir probar y “echar a perder”. Siempre que se tenga claro el objetivo, todo el aprendizaje es valioso y fortalece los activos de conocimiento. Deben ser entornos colaborativos y disruptivos, enfocados en los procesos naturales humanos de creación, donde se promueva el pensamiento divergente, la curiosidad y también la disciplina del cierre de ciclos y la permanente búsqueda de valor para los clientes.
Y ¿Dónde se aplica Innovación?
En modelos de negocio, creando nuevos o modificando los actuales. Requiere el desarrollo de nuevas habilidades acordes con las condiciones de este. Esta es la alternativa para transformar compañías.
En productos, para la creación de nuevos o mejorar las condiciones de los actuales. Enfocada al crecimiento y apertura de nuevos mercados. Es intensivo en el uso de métodos como el Design Thinking donde se busca acercase al usuario final para entenderlo como ser social con configuraciones de preferencias más profundas que las que tradicionalmente se observan en segmentaciones por variables demográficas o económicas, utilizando análisis de tipo antropológico.
En experiencias, mejorando la sensación de los clientes frente a los momentos de interacción, integrando sistemas o canales para unificar la experiencia. Es una de las banderas de procesos de transformación digital, ya que es intensivo en el uso de herramientas tecnológicas para adquirir capacidades como la omnicanalidad.
En los procesos, para mejorar su eficiencia, reduciendo fricción y mejorando tiempos de respuesta para los clientes. Tradicionalmente el primer paso para empezar con ejercicios de innovación, ya que se cuenta con información de primera mano en las operaciones e interacción con clientes.
En todos los casos el uso de metodologías de ideación y de nuevas tecnologías para la implementación resultan muy útiles, lo que implica que a la par se debe desarrollar una línea permanente de aprendizaje y desarrollo de nuevas habilidades que acompañe la generación de oportunidades.
La innovación corporativa debe significar beneficios en doble vía: que ofrezca valor real al cliente y en retorno permita el intercambio de intangibles a lo largo del tiempo o una monetización por el uso del servicio, experiencia o producto que se disponibilicen. Requiere de un ejercicio permanente de observación y el aprovechamiento de herramientas para comprender profundamente los activos y sus elementos; el reto está en convertir estas ideas en ejercicios de prueba que permitan comprobar hipótesis y masificar, todo lo anterior con la mayor velocidad posible.
Todo este esfuerzo es una apuesta que significa grandes retos en términos de la generación de espacios, procesos y cultura en torno a la creación de valor y, sobre todo, que los clientes perciban claramente los beneficios, encontrando soluciones acordes a su situación económica, canales de fácil acceso y utilización y una empresa cercana que los acompaña y se adapta a las condiciones del mercado para ofrecer alternativas que les permita retomar el control de su vida financiera.
